QUICK est au coeur de la tourmente suite au décès d'un adolescent dans son restaurant d'Avignon. J'ai surfé ce matin sur le site de l'entreprise et apparamment la com' de crise n'est gérée qu'à partir du site de fans sur FACEBOOK.
C'est toujours la même réaction en cas de crise avec cette première question que les décideurs se posent : comment communiquer sans risquer d'alimenter la défiance ? Quand on est face à un accident mortel, on ne devrait pas passer par ces atermoiements médiatiques : le site actuel (pages françaises) de QUICK est tout simplement scandaleux pour la famille ou les proches mais aussi pour tous les clients. Face à ce drame, l'entreprise ne semble pas avoir saisi que l'affaire risque à long terme de faire des dégats sur son chiffre d'affaire, sur sa marque et sur ses collaborateurs. C'est d'abord la recherche de la vérité et des causes de l'accident qui devrait alimenter les messages en provenance de l'entreprise belge ; puis le développement d'une politique de transparence quant à la chaine de qualité (provenance de la viande, conditionnement, transport, approvisionnement, préparation, gestion des demandes dans les restaurants...). On ne voit rien de tout cela sur la toile et dans les médias OFF. J'ai la nette impression que l'entreprise ne s'était pas préparée à cette dramatique éventualité : "un décès suite à l'ingestion de mon produit". Ce qui me désole c'est que nous avons connu des crises alimentaires (la vache folle, l'affaire Buffalo Grill, Perrier...) et qu'aucune leçon n'en ait été tirée. Les Brand managers ne sont pas seulement des spécialistes de la publicité et des médias (contenu et contenant) : ils doivent participer à développer la culture du risque médiatique dans l'entreprise et s'assurer que tous les collaborateurs en sont investis. Dans une entreprise, tous les salariés doivent être sensibilisés à la communication de crise et à la gestion de situation difficile, pas seulement le Directeur de la communication. C'est ce qui est fondamentalement nouveau dans notre métier. Et il en va de la pérennité de nos marques.